Gestión de crisis en el sector Financiero
La Gestión de Crisis, iniciando mi experiencia laboral en el sector financiero, fue catalogada como un pilar vital para la gestión de la organización.
En aquel amado Banco que me dio la oportunidad de aprender, formarme y crecer profesionalmente, aprendí a gestionar la crisis antes de su ocurrencia, tomando medidas preventivas y reacciones oportunas ante distintos eventos de interrupción o no, que desencadenen en crisis.
Actualmente en mi ejercicio profesional, interactúo con múltiples industrias, cada una con diferentes visiones sobre el manejo de crisis, sin embargo es recurrente observar que esta disciplina no está tan fortalecida como otras que ayudan con el soporte de la continuidad de negocios y/o la resiliencia.
Experiencia Propia
Desde mi experiencia, considero que la crisis debe contemplar de manera preventiva diversos escenarios que directa o potencialmente pueden causar una crisis y definir acciones preventivas y de contención, en caso estos se lleguen a materializar o se puedan materializar.
¿Qué quiero decir?, es recomendable tener claro que temas relacionados a reputación, rentabilidad, errores operativos, interrupciones de la operación entre otros, pueden potencialmente generar una crisis, tomando en cuenta su impacto y la velocidad con la que se difunde la información hoy en día.
Es importante aclarar que no todos los eventos se contienen en la mesa de crisis, , eventos de ciberseguridad, de interrupción del negocio, emergencias de las instalaciones como un incendio, requieren una respuesta inmediata y pueden desencadenar una crisis con el escalamiento de la misma, son precisamente estas crisis potenciales las que se dejan por fuera y no se integran al manejo de crisis.
Algunos puntos para revisar en la gestión de crisis:
- ¿Qué pasa si evoluciona un incidente incontenible con el plan de emergencia y ayuda de autoridades locales, esta previamente integrado con el comité de crisis?, ¿En qué punto de la emergencia se debe escalar?
- ¿Si presento ataques de seguridad de la información y los contengo con los planes previamente definidos, en qué punto se define la necesidad de escalarlos?, ¿Potencialmente pueden desencadenar una crisis? ¿Cómo lo defino?, ¿Cómo lo mido?
- Si tenemos un error operativo con un impacto potencial, ¿en qué momento lo escalo?
Tres ejemplos que se pueden presentar y no necesariamente se tiene la claridad del escalamiento o pasos a seguir dentro del plan.
También en algunos planes se escala cuando ya la situación no se puede contener y el impacto es muy alto y se debe manejar un enfoque más reactivo.
Buscando oportunidades de mejoras ágiles, hago las siguientes recomendaciones:
- Identificar los escenarios potenciales que pueden desencadenar una crisis, tenga presente que la reputación es muy crítica, pero hay otros eventos no relacionados directamente con reputación que desencadenan crisis.
- Definir las actividades de contención inicial y de primera respuesta, unifique niveles de alarma que permitan tener claridad del punto en donde se debe iniciar la notificación al comité de crisis para la toma de decisiones, acciones o monitorear la evolución del evento.
- Integre los frentes de primera respuesta, ofreciendo lineamientos claros, canales de comunicación y márgenes de decisión y acción.
- Comunique, entrene a su personal y pruebe sus definiciones con diversos escenarios de crisis.
- Posterior a una crisis o una potencial crisis, realice una sesión de lecciones aprendidas con los involucrados e identifique oportunidades de mejora para actualizar sus planes y aciertos que deban replicar en futuras crisis.
Recuerde…. ¡Lo que no se mide no se mejora!